Gli uffici per le relazioni con il pubblico (URP) sono degli enti istituiti con il Decreto legislativo 29 del 1993, all’art.12 (ora art.11 d.lgs. 30 marzo 2001, n. 165), al fine di soddisfare la duplice esigenza, espressa dalle precedenti leggi n. 241 e n. 142 del 1990, della trasparenza amministrativa e qualità dei servizi. Essi aiutano il cittadino ad orientarsi nella pubblica amministrazione, garantendo il diritto d'accesso agli atti e favorendo la trasparenza amministrativa.
La legge 150 del 2000 individua nell'Ufficio Relazioni con il Pubblico uno dei principali strumenti organizzativi attraverso cui le amministrazioni pubbliche possano assolvere ai loro compiti di comunicazione e relazione con il pubblico.
Secondo quanto espresso dalla normativa, i soggetti che si occupano di relazioni con il pubblico hanno il compito in primo luogo di dare piena visibilità all'attività delle pubbliche amministrazioni, garantendo al cittadino la possibilità di partecipare ed accedere all'attività della stessa, attraverso il coinvolgimento e l'aggiornamento costante rispetto agli iter dei procedimenti amministrativi.
Questa attività è strettamente collegata all'ascolto dei cittadini, alla gestione dei suggerimenti e dei reclami provenienti da essi e alla gestione del disservizio: proprio da queste due attività, e in particolar modo dalla seconda, possono scaturire alcuni dei procedimenti amministrativi a cui si faceva riferimento in precedenza. In questo senso viene anche stimolata la partecipazione civica da parte degli stessi cittadini all'attività dell'amministrazione.
In tal senso, una delle funzioni principali cui devono assolvere soggetti che si occupano di relazioni con il pubblico è la comunicazione esterna, ovvero di trasferire e diffondere le informazioni e le comunicazioni verso l'esterno.
Al tempo stesso, coloro che si occupano di relazioni con il pubblico devono assicurarsi che anche la comunicazione interna all'organizzazione circoli in modo efficace e funzionale alla gestione delle stesse relazioni con il pubblico.
La gestione dei rapporti con il pubblico presuppone anche competenze e abilità di comunicazione interpersonale: infatti il rapporto con il pubblico e il cliente esterno sottostanno alle medesime regole e dinamiche di qualsiasi rapporto interpersonale.
Rispetto alla funzione di informazione, oggi diventa sempre più rilevante la strumentazione tecnologica: grazie ad essa si può strutturare una nuova modalità di comunicazione telematica che imposta diversamente i rapporti sia con l'utente esterno sia internamente alle stesse organizzazioni.
Infatti cambia proprio il modo stesso di gestire il servizio, che viene fatto tramite modelli a rete, per cui ci si muove verso l'integrazione tra gli enti, da un punto di vista strutturale e tra i servizi che ciascuno di loro eroga.
In sintesi, le funzioni principali cui l' U.R.P. deve assolvere sono:
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garantire l’esercizio dei diritti di informazione;
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agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini;
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promuovere e gestire la comunicazione istituzionale on-line;
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promuovere l’ascolto dei cittadini e i processi di verifica della qualità dei servizi;
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garantire lo scambio di informazioni fra l’ufficio e le altre strutture operanti nell’amministrazione;
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promuovere la comunicazione interistituzionale.
